¿Cómo y dónde reclamar ante un problema con mi operador?
Te mostramos las vías de presentar reclamaciones a un operador telefónico
¡Un pasito más y lo tienes!
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Existen miles de situaciones incómodas en la relación entre un operador y un cliente, y muchas de ellas, suponen de facto una vulneración de los derechos de los usuarios. Y circunstancias en las que este, muchas veces, se siente indefenso. Los operadores se cubren muy mucho las espaldas y en ocasiones es difícil que se oiga nuestra voz en mitad del desierto. Y tiene más pecado cuando se trata de uno de los campos, los servicios de telecomunicaciones, que más quejas suelen aglutinar por parte de los consumidores. Problemas en la cobertura móvil o en que acabas pagando más por los paquetes combinados, desgraciadamente, existen y existirán.
Pero no todo está perdido. Existen diferentes formas de ejercer nuestro derecho a reclamar, siempre y cuando se cumpla alguno de los supuestos que incluiremos más adelante. Y cuando pasa alguna de esas situaciones, ¿qué hacemos? ¿Cuáles son los organismos que están dispuestos a escuchar nuestras reclamaciones?
Primeramente, el paso más lógico es ponerse en contacto con el operador con el que tengamos contratado. Todas las compañías tienen para ello asignados un par de teléfonos de contacto, por regla general uno corto gratuito y otro largo si llamas desde otra compañía diferente. Y suele ser un paso indispensable para después cursar nuestra denuncia por otros cauces, con lo cual no conviene que te saltes este paso.
Si ésta llamada a la acción no es suficiente, los organismos gubernamentales serán nuestro siguiente destino. Recurriremos a ellos, según nos recuerda la Agencia Española de Protección de Datos en su web, que recomienda dirigirse a estos organismos en función de la naturaleza de la reclamación.
Secretaría de Estado para el Avance Digital (SEAD)
Disconformidad con la factura recibida.
Negativa o demora en la instalación de línea.
Negativa o demora en trámite de la solicitud de baja.
Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
Contratación no solicitada.
Averías e interrupciones del servicio.
Incumplimiento de ofertas por el operador.
Depósitos de garantía.
Falta de comunicación de modificaciones contractuales.
Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el RD 899/2009.
Agencia Española de Protección de Datos
Denuncias por contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones:
Alta irregular o fraudulenta en un servicio.
Facturación por un servicio para el que se ha solicitado la baja de forma efectiva.
Denuncias por deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones:
Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión o inclusión en un tratamiento de solvencia de crédito (“fichero de morosos”) por deudas derivadas de un servicio no contratado, o de facturas emitidas después de la fecha en que debió hacerse efectiva la baja en el servicio.
Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión, inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda declarada inexistente por un órgano competente, o después de haber sido abonada.
Inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda impugnada ante un órgano competente, o con más de seis años de antigüedad.
Inclusión en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda en la que no se haya sido requerido previamente el pago.
Reclamación del pago a una persona distinta del deudor.
Otras competencias en relación con los servicios de telecomunicaciones:
Acceso online, desde una zona restringida para clientes, a datos de otros clientes.
Publicación de datos en guías de abonados tras haber solicitado la exclusión de las mismas.
Incumplimiento de la normativa de protección de datos.
Brechas de seguridad.
Reclamaciones que planteen los usuarios contra las operadoras a las que previamente hayan solicitado el ejercicio de los derechos que les reconoce la normativa de protección de datos y hayan sido denegados, no se hayan respondido, o los usuarios no estén conformes con la respuesta.
Consumo
La Administración de Consumo interviene cuando los usuarios actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por tanto, si el reclamante es trabajador autónomo o empresario y el conflicto deriva de un contrato suscrito como tal, habrá de dirigirse a la SEAD.
La Administración de Consumo interviene en los siguientes casos:
Información precontractual incompleta o engañosa.
Cláusulas abusivas, como modificaciones unilaterales de los contratos.
Publicidad engañosa.
Cobro de servicios indebidos.
Organizaciones de consumidores
Además, fuera del ámbito gubernamental, tenemos que contar también con las organizaciones de consumidores, fundamentalmente OCU y FACUA - Consumidores en acción, las más conocidas y más valoradas por los consumidores. Ambas nos pueden asesorar convenientemente sobre cuáles son los pasos a seguir a la hora de presentar una queja/reclamación/sugerencia.
Y si aún así, tras la correspondiente reclamación, sientes que necesitas un cambio, no dudes en dejarte asesorar por nuestro servicio de personal shopper. Encontrar entre miles de productos telco existentes en el mercado el plan de telefonía e Internet que más te compensa en función de tus gustos e intereses y rentabilizar a tope tu factura son nuestras máximas.
